宾利GT Speed敞篷版2013海西汽博会中国首发
《新周刊》曾有一期专题，名字叫《有一种毒药叫成功》。开头便开宗明义“现代社会有三粒毒药：消费主义、性自由和成功学。”成功学之毒在于“以速成为噱头，以名利为药效，误导急于走捷径成为人上人的年轻人投身其中，投机成瘾。” 对于个人而言，这个时代所宣扬的“成功学”，往往就是“投机学”。但对于汽车行业而言，对于车商口碑的提升而言，拥有好口碑的车商身上有太多“成功要素”值得思考与借鉴。所以我们不妨将“成功学”中的投机要素去掉，留下踏实工作通往成功的那几条“路”，供车商研究，也提供给汽车消费者参考。 成功路径之客户服务为先 一家车商想要抢先占领消费者心中口碑的“制高点”，做好客户服务肯定是“必经之路”。 厦门信达福特总经理周世伟对此深有感触，他觉得要在消费者心中树立起高美誉度，最核心的工作“莫过于服务”。因此周世伟表示：“信达福特小至待人接物，大至公司运营，但凡是与客户利益相关的任何一个环节都是信达福特紧抓不放的努力方向。” 车商对客户服务的重视，源自于汽车服务的“特殊性”：由于消费者在买车后需要进行汽车维护保养，所以他们买车后往往需要长时间和车商“呆在一起”。在这段时间里，车商的服务表现尤为重要。 既是厦门FM107经济交通广播主播、也是“资深”车友的白帆向我们分析，经销商的核心竞争力就是服务而不是产品，“销售的产品是厂家提供的，不是经销商所能改变的。”所以如果车商每个岗位的人都能发挥自己的服务能动性，“在每个细节尽可能做到更好，肯定能打动车主，为4S店获得良好的美誉度。” 为了向客户提供所谓“完美服务”，厦门本地车商可谓绞尽脑汁。宾利厦门总经理赵健告诉我们，宾利厦门在提供销售上门售前沟通服务的同时，还提供不仅限于福建地区的飞行上门服务，这里包括了海南、贵州等全国其他地区。“这项工作其实其他一些汽车品牌也有，但我们这方面的工作是常态化的”，赵健自豪地宣称。 厦门另一家非常知名的车商――厦门新成功汽车为了将服务做出特色，特地花重金打造了海沧新成功捷豹路虎售后服务中心。这家服务中心的服务项目不仅门类繁多且独具特色，譬如这里有上网区、娱乐室、雪茄吧。甚至这里还专设了高尔夫室内练习场，可以让消费者在等待之余和全国各地爱好打高尔夫球的选手比赛。 厦门新成功汽车总经理吴德亮告诉我们，新成功设置如此巨大的服务中心，其目的是“希望客户能把这里当成一个自己的环境，而不是纯粹的等待”。 新成功的服务中心至少到现在是成功的，车友们对这个服务中心最多的评价是，“这是一个可以私密聊天的地方，是一个可以展现自己才艺的去处，让等待可以变成一件有意义的事情。”
[第1页] [第2页] [第3页] 下一页 成功路径之主动应对“服务短板” “人非圣贤，孰能无过。”车商是有一群并非“圣贤”的人组成，在服务过程中自然或多或少会出现一些“短板”。如果不采取主动的态度面对“短板”，其后果很可能是把车商前期建立的良好口碑毁于一旦。 我们对话了多位被车商服务短板掣肘的车友。他们普遍表示，服务他们的车商，“无论前期销售和后期保养态度都很好，可是如果车出现了问题，一些事情就开始不顺利了。” 车友吴先生说，他在4S店里对爱车进行配件更换的时候，就遇到过汽车更换配件标明“进口”，结果4S店却给他换上国产货的情况。最后他只能上淘宝找配件，在淘宝里才淘到正宗的进口配件。 吴先生非常无奈地告诉我们：“我有向4S店反映过这个问题，但他们表示厂家提供的配件就是这样，从此以后我对这家4S店非常不信任。后面车的配件出现问题了，我都会在淘宝买原装配件，然后再到汽修厂去更换配件。” 并不是所有车商都如此消极应对消费者提出的问题。事实上，在厦门，有很多车商都已经建立起一套面对短板“主动出击”的策略。 厦门新成功汽车总经理吴德亮坦承，虽然开设了功能齐全的服务中心，但目前他对新成功在车主服务的“创新性”仍不满意。他觉得新成功要有更多的创新，要提供更与众不同的服务，要做出更多行业内的首创，“这些都是我们目前需要去想的，需要去不断补充的。” 宾利厦门总经理赵健同样对短板“毫不讳言”。他说由于宾利卖的都是手工打造的车，有着很高的技术含量。因此车辆配件相对较少，这让客户更换配件往往需要等待一两个月的时间。 “我们现在做的就是尽量去缩短客户等待配件的时间。对于一些客户因为实际活动或接待需要，要马上用到需更换配件车辆，我们很乐意提供替换车辆去供他们使用。”赵健处理“配件问题”的态度，显然和服务吴先生的那家车商的态度不同。
上一页 [第1页] [第2页] [第3页] 下一页 向台湾车商“先进经验”学习 《写字楼》对话厦门市汽车流通协会副秘书长黄若谷 《写字楼》：您觉得一个汽车车商要在消费者中树立较高的美誉度，重点需要做哪些方面的工作？ 黄若谷：一个车商一开始要打动消费者，或许靠的是好的形象或者说是好的宣传介绍。但要在消费者心中最终树立起很好的口碑，其重点还是在售后工作。 为什么重在售后？一是因为这么多年来我们发现，消费者与车商产生的矛盾，往往都出现在售后服务方面；二是因为对于汽车消费者而言，他们的一辆车往往要开很多年。这么多年的时间里，车商也就往往需要经常和消费者打交道，为消费者提供售后服务。这时候车商提供公道的售后服务价格、良好的汽车零配件、良好的服务细节，都将在一个比较长的时间里给消费者留下非常好的印象。 《写字楼》：厦门汽车经销商目前在全国汽车经销商中整体口碑形象如何？它们的售后服务还有哪些方面是可以提高改善的？ 黄若谷：据我们观察，厦门汽车4S店其整体服务水平，还是高于全国或全省的平均水平的。佐证之一就是有很多外地人会专门跑到厦门来买车，因为他们中的很多人觉得在厦门买车如果出现问题，会有妥善解决的渠道。 但是当我们对台湾省车商进行考察时，我们还是发现了厦门车商与他们的差距。台湾车商的服务理念更加完善和超前。比如他们有非常全面的车主档案系统，里面每个车主的档案都非常详细。他们会在车主用车的各种时间段，如整车保养期、轮胎更换期甚至车主考虑换车的时候，都会主动对车主提供合理化建议。这些建议都会做得很详尽，很具针对性。 举台湾省的例子是因为台湾省就在我们的海峡对岸，他们的成功案例对我们厦门车商而言很具参考价值。 《写字楼》：您认为现在媒体在树立车商良好形象方面应该扮演着怎样的角色？ 黄若谷：现在的媒体应该更多的树立车商正能量，去宣传更多正面的、有关车商服务创新方面的新闻。当然这里的正能量不是指媒体不报车商负面新闻，而是指媒体在引导消费者正确维权的同时，也引导车商去提供更好的服务。比如媒体朋友可以多去报道国内外优秀车商的服务细节，来引导车商提升服务；再比如媒体朋友可以引导消费者理性面对纠纷，而不是打感情牌制造更大矛盾来做新闻点。 《写字楼》：您如何看待2013海西汽博会“好口碑”评选的定位及对汽车消费者的影响？ 黄若谷：本次海西汽博会“好品牌，好口碑”评选中的“好口碑”评选，是海西汽博会的一次重大创新，也是海西地区汽车奖项评选中最具特色的评选。 为什么说它是创新且具有特色？因为往年很多汽车评选奖项，基本都是由相关机构评选产生，而“好口碑”评选则更依赖于车主本身对车商的意见。这让本次评选更具有广泛性，能够广泛代表消费者对车商的观点。 这次评选还能改变很多厦门本地消费者，只对汽车品牌“有印象”而对汽车4S店印象模糊的现状。因为现在厦门还有许多消费者，他们对汽车品牌本身很重视，但是对经销商往往不是很关注。“好口碑”评选有望将消费者对汽车的焦点引导到经销商上来，也就改变了消费者“重品牌，轻经销商”的现状。 写给车商俘获消费者芳心的五条秘籍 秘籍一：汽车客户是一群品味刁钻的家伙，伺候好他们不仅需要你用心（连4S店门口扫地大婶都能对你的品牌特性头头是道），还需要你有创意，你得让他们觉得“这车商真不一样”而不是“这车商和汽修厂一样”。 秘籍二：和客户沟通永远不嫌少。你想想你的客户用你车少则一两年多则一二十年，他用你车多长时间你就得服务多长时间，所以有事没事就和他们唠嗑下吧，大到世界和平小到车窗没关都说说。 秘籍三：觉得和客户聊不起来？那是因为你不了解你的客户。从你客户买车的第一天起，你得建立起他（她）完善的档案，什么兴趣爱好啊职业特长啊用车习惯啊都得有。这样下次你和客户沟通，客户会把你当做用车知心人而不只是卖车小王子。 秘籍四：在媒体找你茬的第一时间去检查自己服务或内部管理是不是没到位。如果没有到位就赶紧改进并说给所有消费者听。“讳疾忌医”只能让你死得更快。 秘籍五：如果你觉得你的店很强，如果你觉得和你比起来其他车商都不怎么样，那么多参加车商评选活动（比如车商“好口碑”评选），多去让你的客户参与车商比较吧！不怕货比货就怕不识货！ 2013海西汽博会“好品牌好口碑”汽车专项评选市民投票参与方式 线上投票：登录海西汽博会官方网站“双好”评选专区http://sh.05927.com，同个品牌，同个IP每天只能投一次 线下投票：参与投票的市民，可在指定的时间，前往各汽车4S、指定的楼宇或指定的卖场，现场填写选票，参与评选 海西汽博会现场投票：2013海西汽博会现场领取选票并现场参与投票 奖励方式：参与投票将有机会获赠一份精美小礼品，并参与幸运大抽奖，赢取价值14000元丽星邮轮双子星号韩国5天4晚豪华双人游一等奖奖品 详情请登录海西汽博会官方网站“双好”评选专区http://sh.05927.com 或关注新浪微博：@海西汽博会@写字楼传媒 公众微信账号：海西汽博会ATS-Xiamen 写字楼传媒lejoyclub 咨询电话：0592-5897999 上一页 [第1页] [第2页] [第3页] 
